“您當(dāng)前的套餐已包含流量用盡，疊加流量包10元100MB……”

去年夏天，南京白領(lǐng)李薇收到這條短信時(shí)并未在意。一個(gè)月后，她愕然發(fā)現(xiàn)話費(fèi)賬單比平時(shí)高出230元。在營(yíng)業(yè)廳排了半小時(shí)隊(duì)后，工作人員告知她：“流量超出部分按0.29元/MB計(jì)費(fèi)，您超了800多MB。”

當(dāng)她要求更換套餐時(shí)，卻被復(fù)雜的資費(fèi)說(shuō)明和“合約未到期”的說(shuō)辭擋了回來(lái)。這樣的遭遇，全國(guó)超過(guò)18億移動(dòng)電話用戶中，許多人都不陌生。

01 行業(yè)痛點(diǎn)，資費(fèi)不透明的漫漫長(zhǎng)夜

電話套餐資費(fèi)不透明、套餐退訂難、眼花繚亂的套餐種類讓人暈頭轉(zhuǎn)向，這些問(wèn)題困擾用戶多年。

在過(guò)去的營(yíng)業(yè)廳里，消費(fèi)者常被復(fù)雜的套餐結(jié)構(gòu)迷惑。業(yè)務(wù)協(xié)議中的關(guān)鍵條款隱藏在密密麻麻的小字里，資費(fèi)說(shuō)明冗長(zhǎng)難懂。更令人頭疼的是，許多用戶發(fā)現(xiàn)要變更套餐或退訂服務(wù)時(shí)，常遭遇各種“軟性阻礙”。

2024年用戶投訴數(shù)據(jù)顯示，電信服務(wù)類投訴中資費(fèi)爭(zhēng)議占比高達(dá)34%，其中“不知情開通業(yè)務(wù)”和“套餐變更障礙”位列前兩位。這些數(shù)字背后，是千萬(wàn)普通用戶的無(wú)奈。

不過(guò)，這場(chǎng)持續(xù)多年的“套餐迷霧”正在迎來(lái)?yè)茉埔?jiàn)日的時(shí)刻。

02 三大運(yùn)營(yíng)商的破冰行動(dòng)，承諾透明化改革

2025年7月，三大運(yùn)營(yíng)商集體發(fā)聲，響應(yīng)工信部行風(fēng)建設(shè)要求，推出了一系列服務(wù)提升措施。

中國(guó)移動(dòng)在7月21日的發(fā)布會(huì)上率先推出 “十項(xiàng)服務(wù)承諾”，涵蓋“透明消費(fèi)，明白辦理”、“主動(dòng)提醒，放心使用”、“套餐變更，限時(shí)辦結(jié)”等關(guān)鍵領(lǐng)域。

其中最引人注目的是：業(yè)務(wù)訂購(gòu)必須經(jīng)客戶確認(rèn)同意，辦理完成后必須發(fā)送告知短信；無(wú)合約限制的套餐變更，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；用戶可自主屏蔽境外號(hào)碼來(lái)電和短信。

中國(guó)聯(lián)通則推出四大方面十六項(xiàng)舉措，核心是精簡(jiǎn)資費(fèi)套餐方案種類和數(shù)量，確保資費(fèi)公示分類清晰。業(yè)務(wù)協(xié)議中關(guān)鍵要素必須加黑加粗顯示，讓用戶一眼看清重點(diǎn)。

中國(guó)電信不甘落后，推出九項(xiàng)服務(wù)提升措施，重點(diǎn)規(guī)范業(yè)務(wù)退訂流程，嚴(yán)格執(zhí)行“未公示套餐不銷售”原則，從源頭杜絕隱藏資費(fèi)。

03 地方實(shí)踐，江蘇的創(chuàng)新與突破

在全國(guó)統(tǒng)一行動(dòng)的同時(shí)，地方創(chuàng)新實(shí)踐同樣亮眼。7月18日，江蘇省通信管理局在南京召開了一場(chǎng)別開生面的電信資費(fèi)評(píng)議會(huì)。

這次會(huì)議邀請(qǐng)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、市場(chǎng)監(jiān)管、司法、媒體等領(lǐng)域的專家擔(dān)任“裁判員”，對(duì)四大運(yùn)營(yíng)商擬上線的資費(fèi)套餐進(jìn)行公開評(píng)議。其核心目標(biāo)是推動(dòng)建立 “事前告知、事中確認(rèn)、事后提醒” 的全流程服務(wù)機(jī)制。